BPO（ビーピーオー）はBusiness Process Outsourcing（ビジネス プロセス アウトソーシング）の略称です。
日本語に直訳すると、「業務工程外部委託」となります。

企業がコア業務（企業の利益に直結するメイン業務）以外の業務プロセスの一部を外部の専門業者に、業務の企画・設計から実施までを一括して委託することです。企業によっては人事部や総務部などの部門単位の業務の全てを委託するといったケースもあります。

専門性を有する専門業者に業務を委託することで、経営資源のコア業務への集中やコスト削減、固定費の変動費化により、業務品質の向上を実現し、顧客への付加価値を高めることが可能となります。

事業領域としては、人事、総務、経理、物流、コールセンターなどの業務に多く活用されています。

BPOとアウトソーシングは、自社業務の外務委託という点で共通点がありますが、以下のような違いがあります。

BPO ： 業務の一式を、企画・設計・施策の実行・分析までを一括して外部に委託すること アウトソーシング ： 業務の一部を、外部に委託して業務を遂行すること

例えるなら、アウトソーシングは「お手伝い」で、BPOは「全部任せる」というかたちです。

そのため、BPOでは委託先の企業は、「業務改善」を目的として、既存の業務フローの見直しや業務課題の分析など、業務品質向上や効率化といった改善が託されます。
つまりBPOは、自社業務の単純な外注ではなく、業務改善を目的とした経営戦略の一種と言えます。

BPOを導入すると、次のようなメリットがあります。

・コア業務に集中することでの収益向上
・時間とミス・コストの削減
・業務改善による顧客満足度の向上

・コア業務に集中することでの収益向上
コア業務とは、企業の利益に直結するメイン業務のことを指します。

人手が少ない企業では、従業員がコア業務とそれ以外のノンコア業務も担当し、コア業務に集中しづらいというケースが多くあります。BPOでノンコア業務を委託することで、従業員が収益を上げるコア業務に集中出来る環境を作り、それによる自社サービスのクオリティ向上は売上拡大に貢献すると言えます。

・時間とミス・コストの削減
BPO企業は専門的な知識やスキルをもとに業務を遂行するため、社内で実施していた時と比較した場合、時間とミスの削減と業務品質の向上が期待出来ます。
依頼する内容によりますが、専門業者に委託したほうがコスト削減に繋がる可能性があります。

また、場合によっては従来、固定費であったノンコア業務部分の人件費を変動費に変更が可能です。
一部の人件費が固定費から変動費へ変わることで固定費の削減にもつながり、より柔軟な経営が可能となります。経費の中でも大きな割合を占める人件費のコスト削減は、BPO導入の大きなメリットのひとつです。"

・顧客満足度の向上
専門業者に任せ、業務がスピーディーになることでの顧客満足度の向上が期待できます。社内リソースのコア業務への集中で顧客接点増やすことは、顧客満足度をさらに高めることにつながります。
顧客満足度は企業の売上拡大に貢献する指標のひとつです。

BPOにはデメリットもあります。

外注コストが必要
財務状況によっては導入自体が難しいことがあります。
自社の課題を整理し、BPOで効果が見込める業務を精査した上で予算を有効活用する必要があります。

業務の棚卸しを行い、これまでの経費と外注コストを比較し費用対効果を見込めるかしっかり検討しましょう。

ノウハウを蓄積しづらい
ノウハウは、業務効率化や生産性向上につながる重要な資産です。

BPO企業に業務を任せっ放しになると社内でノウハウの蓄積が不足することが有ります。
契約を解除した場合、委託した業務は自社に戻ってきます。しかし自社にノウハウがないと戻ってきた業務をスムーズに遂行するのは難しくなります。
任せっ放しにするのではなく、BPO企業に蓄積される情報が自社にも共有されるようにコミュニケーションを取りながらパートナーとして付き合っていくことが必要です。

BPOの対象となる業務は、営業などの直接的な利益を生む「コア業務」ではなく、標準化・定型化しやすい「ノンコア業務」が主となります。例えば、経理や総務といった各種事務業務や、受付、コールセンターなどがあげられます。

しかし、BPOの対象となる業務領域は日々拡大していっており、行政手続きや、IT・マーケティングのサービスも登場しています。

BPO導入時のポイントについて簡単に書きます。

・依頼する業務の選定
・コスト
・サービス内容や業者の検討
・セキュリティ体制
・導入後の評価

・依頼する業務の選定
企業がBPOを行う目的は、前述のメリットを創出するための「業務改善」です。この目的に沿って、どんな業務を依頼するか決定する必要があります。

BPOで外部業者に仕事を委託するときは、内製化すべきコア業務ではないか、本当に外部に任せてよい業務かどうか、将来コア業務になる可能性がある業務ではないか、などを考慮する必要があります。

・コスト
同じ業務内容でも、各業者の内容・品質・体制によってコストは異なります。複数社から見積もりを取ることをお勧めします。

イレギュラーの事態も想定しておく必要があります。インシデントで時間外の対応を依頼する場合の追加料金・対応範囲・体制などを事前に確認しておくことも重要です。

・サービス内容の検討
BPO業者は、各業務ジャンルに関する専門業者です。そして業者ごとに蓄積しているノウハウが違うため、情報システムが得意な業者、事務関係が得意な業者等、業者毎に得意な業務ジャンルが違います。そのため、自社が依頼したい業務に応じて業者を選定する必要があります。
自社の依頼したい業務と相手が得意にしている業務ジャンルが合致するように業者選定をしましょう。

・セキュリティ体制
外部委託では、社員や顧客の情報を外部企業に提供することになります。BPO業者の情報の取り扱いが不適切な場合、情報漏洩などのトラブルから会社の信用を大きく損ねる可能性があります。

業者を選ぶ際は、相手が適切な情報取り扱いができる企業かを見極める必要があります。例えば、大手企業などを含めて多くの実績があるか、「プライバシーマーク」など情報取り扱いに関する規格を取得しているかも判断材料になります。

また委託された業務を中国など国外のセクションで処理するタイプのBPO企業を選ぶ際は「ISMS」など、国際的なセキュリティ規格に準拠しているかも確認する必要があります。

・導入後の評価
BPO導入の目的に応じたKPIを設定し、定期的に導入効果を確認することが大切です。
目的がコスト削減であれば、BPO導入前後の業務にかかったコストを人件費も含めて比較します。コア事業への注力であれば、導入前後で担当者がどれだけコア事業に時間をかけられたのかを比較します。
KPIを設定し比較することで、導入が成功であったか、失敗であったかを定量的に判断する必要があります。

ただし、導入直後は委託先の企業と業務内容のすり合わせや事業理解などが発生します。短期間で評価するのではなく、中長期的に判断するようにしましょう。